俏江南倒闭真相

2018-10-31 16:09:18 编辑:1107152099 来源: 浏览量:129我要评论

摘要:你是让员工心寒的老板吗?这几个细节一不小心就暴露了……

昨天,大家聚在一起,谈论各自去过的餐厅。其中有个朋友说了这么个观点:


「但凡说纸巾要 2 元一份的,我不会去第二次。」


众人好奇,毕竟这位朋友不至于连 2 元都付不起。


「没啥,就是感觉不爽。」


这让我联想到另外一件事。


之前一朋友去一家 500 强面试市场总监,一路闯关,终于获总裁召见。


那一天,他走进总裁办公室。


总裁不在,只有一位秘书对他说:「总裁让您给他打个电话。」


朋友掏出手机,拨了一串号码。


但就在这时,朋友看见办公桌上有两部电话,就问秘书:「我可以用用吗?」


「可以。」


朋友拿起电话。总裁对他说:「我看了你的简历,了解你前面的面试情况,的确很优秀,欢迎你加盟本公司。」


朋友顿时心花怒放,第一个反应就是要将这个好消息与他的女友分享。


半个月前,女友出差去了芬兰。


他刚拨了手机,却又迟疑了:这可是国际长途啊!


这时,他又看了看那两部电话,忽然想到:我都快是公司的人了,他们是这么有钱的大公司,不会在乎这么一点儿话费吧?


于是他毫不犹豫拿起了公司电话。


最终,他再没有接到公司的正式入职的电话。


我想,公司也是「感觉不爽」。


在没有成为正式员工之前,明明身上有手机,为什么非要用公司电话?


谁会聘用一个还没入职就占公司小便宜的员工?



我在你这吃顿饭成百上千,要张纸擦嘴,你开口就是擦嘴要钱;你把环境搞得这么装,为一张纸把人的心弄得这么伤;谁还会去第二次?


总而言之,你让我不爽。


归根到底,都是因为:你心里面根本就没有我。


1

为钱工作,员工只是完成任务

带情工作,才会舍身卖命


心里面有我,真的那么重要吗?


至少,老板心里有「我」的企业,会走得更远。


之前,京东一直在烧投资人的钱,一直在亏损。刘强东说了这么一句话:「如果把快递业务外包出去,如果不给京东的快递员上五险一金,京东马上可以盈利。」


但最后,刘强东加了一句:「但我做不到」。


他回老家宿迁请快递员们吃饭,在席间,他发话:


「我们员工宿舍最差两个人一间,工作 3 年以上的一人一间房,工作 3 年以上的都 25、26 岁了,平时谁还没个朋友来玩。」


说完,全体快递员都站起来鼓掌。


一个身价 400 多亿的老总,竟然会替员工想到「下班后,你们都需要私人空间」这种层面,怎能不让员工心头一暖。


本来是简单、冰冷的劳资关系,瞬间给人一种「老板好为我们着想」的既视感。


刘强东没有说涨工资,但是员工却很开心,原因很简单:他们感觉刘强东心里有自己。


劳资关系只能谈钱,「心里有我」就可以谈情。


为钱工作,员工只是完成任务;带情工作,才会舍身卖命。



刘强东很明白,京东的快递员是最直接接触消费者的人,他们的服务态度和质量将直接影响到京东的品牌形象。


品牌形象没有了,在资本市场,刘强东还怎么玩?


这让我想到一个反例。


几年前,俏江南的回锅油事件。


做了水煮鱼,客人走了之后,这油你看可惜了,店家就舍不得倒,怎么办呢?那就接着做菜。


有记者卧底在俏江南餐厅说,做菜把回锅油接着端出来吃。


这一刻,你是俏江南的公关,你会怎么面对媒体?


牛逼的俏江南就说了两点:


第一,这个事从来没发生过。


第二,我们做回锅油就是只给自己员工吃,不给顾客吃。


我们尊重顾客,顾客是上帝,因为他是付钱的。


员工是挣我钱的,那就该吃回锅油?



这样的一个澄清事实真相的行为背后,暴露出来俏江南对自己员工的极端不尊重。


俏江南全国所有的员工,看到这样的回应,心中掠过的何止是一丝不爽,最直接的想法是——你心里面根本就没我。


既然如此,我干嘛那么认真干活;


开餐厅的千千万万,干嘛非要在你这一家。


后来俏江南上市失败,接连关闭数家门店,跟员工流失率高有很大关系。


所以,老板「心里有我」很重要。


因为,今天,你的员工可能明天就不是你的员工,你的客户明天也可能成为你的员工。


某种程度上说,心里有员工就是心里有客户。


其次,在互联网时代,员工能针对你的一切,在朋友、家人、同事、各种论坛上发表任何意见。这些意见再成倍、添油加醋滚雪球扩散出去。一家企业有时候就像一张白纸,形象颠塌,只在一念之间。


2

越有逼格的人

心里面越有别人


越有逼格的人,心里面越有别人。


有一个富豪每次和别人吃饭,每张桌子都多放一副碗筷。因为他每个桌子都要坐,每个桌子都给 15 分钟交流;


结束之后,他和每个人都要握手,甚至是墙角的服务员。


这个人是李嘉诚。



和服务员握手,是他深谙「心中有我」的人性之道。


每桌 15 分钟交流,是他明白:


光有「别人」还不够,对时间细节完美控制才是征服人心的终极杀手。


这一点上,乌镇的陈向宏最会深耕细作。


为让游客看到更美的景色,乌镇的东栅开创了管线地埋,不让电线扰乱视线。


路灯冬天多长时间擦一次,夏天多长时间擦一次;民宿房东夏天要送一杯冰饮,冬天要送一杯热饮;房东要用几块抹布,什么时候用哪一块……


如果你喝醉了酒,后面会跟着一个人,不远不近,你躺在地上不省人事,他免费抬你回去……


在乌镇,餐饮是要报备最高价的,并且必须说明分量,例如:番茄炒蛋不低于 4 个鸡蛋。


陈向宏「心中有别人」的结果是,乌镇的游客 80% 是散客,超过一半是再次光临,也就是觉得这里真好,还要来。



世界互联网大会也是对这一点很放心,所以也来了,而且一来就不走了,选择其作为永久会址。


好多酒店都耍小聪明,一次性用品最好能省点钱,陈向宏却要求用最好的:


「你省这点钱干什么?客房单价提高 10 块,人家愿意再来,就什么都有了。」


陈向宏坚持让乌镇的餐饮只求微利。


他说,我们的住宿赚钱,我们的门票赚钱,但我们不能机关算尽把什么钱都赚了。


「大家吃到一顿便宜的饭,就忘了晚上要住的房间贵了。」


这是典型的努力吃小亏,占大便宜。


但中国消费者就是一群很怪的人,宁愿这样被陈向宏「占大便宜」,也不愿意去那种张口就要 2 元花钱买纸的地方消费。


我们要意外的小感动,不要刻意的假服务。


可以这么说,没有陈向宏对细节的完美掌控,就没有乌镇的今天。


而对细节的完美掌控,源自他心里一直装着「每个来乌镇的你」。


3

成功

就是偶然中带着必然


曾经有个小伙子早年因家贫读不起书,只好去做买卖,背着米挨家挨户去推销。一天下来,人不仅累得够呛,效果也不太好。


怎样才能打开销路呢?


他首先将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来,然后再卖。


其次,主动送米上门。这一方便顾客的服务措施大受欢迎。毕竟当时还没有「送货上门」这种说法。


最重要的,他送到人家家里后,还要将米倒进顾客米缸里。


如果米缸里还有陈米,他就将旧米倒出来,把米缸擦干净,再把新米倒进去,然后将旧米放回上层。


如果给新顾客送米,他会记下这户人家米缸的容量,并且问明家里有多少人吃饭,几个大人、几个小孩,每人饭量如何。


据此估计该户人家下次买米的大概时间,记在本子上。到时候,不等顾客上门,他就主动将相应数量的米送到客户家里。


这个小伙子就是后来的台湾首富王永庆。



有时候,成功就是偶然中带着必然。


没有平时对顾客上心的必然,就不会有成为首富的偶然。


4

「心里有别人」

这是人生的大智慧


一对小年轻在海底捞吃饭,发生了一些口角,在他结账之后收到了这样一封信,很娟秀,很稚嫩的字体,像一个小女孩的字:


「帅哥美女你好,刚刚给你们服务的过程中,感觉到你们好像不怎么开心。不知是不是我服务不周的原因,但是作为我本人,我是希望你们能开开心心的。


开心是一天,不开心也是一天。人生看似漫长,其实也很短暂。所以何不开心度过每一天呢?真诚的希望你们可以永远幸福开心,快乐永久。」



要是在平时我们收到这样的信,感觉很平常,甚至有些矫情。但是如果你和恋人吵架之后,一个餐厅服务员用心、甚至亲手给你们写的一封信,你不觉得这个太神奇了吗?


现在很多餐厅搞军训,搞队列,早上还要出早操,企业强调服务的品质要均衡,大家的动作要标准,管理要精细化。


可是任你如何精细化,你能管理得出这样的员工吗?


看见顾客吵架,能够自己回到后厨写一封贺卡给客户,也只有海底捞这样时刻「心中有顾客」的企业才干得出来。


我还曾亲耳听到过一个更神奇的事情:


一个员工在公司做卫生的时候,不小心打碎一块很贵的玻璃。


如果你是老板,正好走进来,你会说什么?


他老板马上说:「你手没伤到吧!要不要紧,玻璃事小,要是手弄伤了可不好。」


朋友顿时心底一股暖流。


但这位老板一转身,就对人事经理说:「让他赔。」


如果你是这位人事经理,你准备怎么做?


或者说,你准备怎么完成老板任务,又不伤害同事之间的关系。


我不得不说,这位人事经理简直就是个天才。


他跑去对这位员工说了这么一句话:


「哇,我今天才知道你和老板关系这么好。他嘱咐我,这么贵的玻璃,你买块最便宜的安上得了。」


一箭双雕,一石二鸟,问题就这么完美解决了。


这不是小聪明,这是人生的大智慧。


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